Wachtende afhalers: wek geen irritatie op

Achtergrond |
21 maart 2019 |
Leestijd ± 2 tot 4 minuten

Bezorging of niet, de meeste cafetaria’s moeten het nog altijd hebben van afhalers. Hoewel de rijen niet meer zo lang zijn als voorheen, drommen er tijdens de avondpiek nog altijd heel veel klanten tegelijk samen voor de snacktoonbank. Bij veel bedrijven vormen afhalers nog altijd 60 tot 80 procent van de omzet. Hoe maak je wachten aangenamer voor je klanten?

Tekst en foto’s: Ubel Zuiderveld

De laatste pakweg tien jaar deden frituurspeciaalzaken flinke investeringen in hun wachtruimte. In veel bedrijven verschenen speciale wachtbanken voor afhalers. Dit verzacht het wachtleed in de cafetaria zeker. Geen klant vindt het leuk opgepropt tussen andere mensen zijn bestelling af te wachten. Ook voor mensen die ter plekke eten, is het onprettig als ze zich door een groep afhalers moet wurmen om bij hun tafeltje te komen. In de zaak een scheiding maken tussen afhalers en eters is dus een pre.

Goede logistiek

Geleerden die ervoor studeerden, zeggen allemaal in koor “Wachten lijkt korter, en is dus lang niet zo hinderlijk, als een aantal zaken goed geregeld is.” In vergelijking met voorheen, werd het werksysteem in veel frituurspeciaalzaken een stuk beter. Bij heel veel zaken kun je onmiddellijk je bestelling plaatsen en vooraf afrekenen. Dat is een goede zaak. Afhalers ervaren het als plezierig als ze onmiddellijk opgemerkt worden en er dadelijk na binnenkomst iets gebeurt. Afrekenen kan bovendien tegenwoordig steeds sneller. Wijs er mensen dus duidelijk op dat ze contactloos, en dus supersnel, kunnen afrekenen. Toch lijken mensen ongeduldiger dan vroeger. Als ze vriendelijk te woord worden gestaan, ontspannen ze. Ongeduld slaat minder snel om in irritatie. Nadat de bestelling is geplaatst en de betaling verricht, moeten uw medewerkers dus met een brede glimlach zeggen (en daarbij de klant in de ogen kijken) “Mevrouw, meneer, wij gaan dadelijk met uw bestelling aan de slag. Zoals het nu lijkt, is het over ongeveer negen minuten klaar.”

Afleiding

Daarnaast is afleiding belangrijk. In een saaie omgeving duurt de tijd langer en neemt ergernis snel toe. Een tafel met lectuur kan afleiding bieden. Overigens moet je daarbij wel zorgen voor afwisseling van de lectuur. Het staat slordig en wekt wrevel als vaste afhaalklanten steeds opnieuw dat oude beduimelde nummer van Panorama of Nieuwe Revu aantreffen. Wat bij wachtende klanten de irritatie enorm verhoogt (en de ervaren wachttijd verlengt) is het gevoel van onrechtvaardigheid. Een nummertjesautomaat is misschien niet erg romantisch, maar de ervaring leert dat “nummertjes trekken” wel de innerlijke rust vergroot. In elk geval mag bij klanten niet de indruk ontstaan, dat iemand die later binnenkomt toch vóór gaat. Dit geldt natuurlijk ook voor bestellingen die op andere wijze binnenkomen, bijvoorbeeld via de telefoon.

Bezorgwrevel

Een relatief nieuw fenomeen dat zorgt voor veel onrust in de zaak, zijn de bezorgmaaltijden. Het is niet fijn als maaltijdkoeriers door de zaak heen moeten om hun bezorgbestellingen aan te nemen. Het geeft onrust in de zaak. Het is dus de kunst om drie stromen in goede banen te leiden: de afhalers, eters én de bezorgkoeriers. Daarnaast is het de kunst om de afhalers ook verder niet te belasten met bezorgbestellingen die tussendoor komen. Wachtende klanten verdienen aandacht. Ze mogen niet het gevoel krijgen, dat telefonische en digitale bezorgmaaltijden vóór gaan. Dat wekt wrevel. Deze wrevel kan er zelfs voor zorgen dat traditionele afhalers voortaan ook maar hun bestelling laten bezorgen. Niet fijn voor jou als ondernemer, want dan neemt het rendement van per bestelling geheid af. Bezorging levert immers extra kosten op. Onlangs sprak ik een cafetariabezoeker die het geen feest meer vindt om zijn snackmaaltijd af te halen: “Iedereen kijkt op de computer en de bezorgbonnen. Voortdurend gaan er piepjes als er weer een deliverybestelling binnenkomt. Af en toe heb ik de indruk dat ze het maar lastig vinden dat er nog afhaalklanten als ik in de zaak zijn.”

Dit artikel is reeds eerder verschenen in Frituurwereld Editie 11 – Voorjaar 2019