Bezorgen? Eerst rekenen, dan rijden

Door Frans van Rooij*

Een cafetariaondernemer vertelde mij onlangs dat hij vorig jaar €387.000 bezorgomzet realiseerde. Daar bovenop ontving hij ruim €32.000 aan bezorgkosten. Door hogere verkoopprijzen en die bezorgbijdrage kwam zijn brutomarge op deze omzet zelfs vier procentpunt hoger uit.

Kijk, dan heb je mijn aandacht.

Maar het bewijst niet dat iedere cafetaria onmiddellijk scooters moet aanschaffen en bezorgers moet aannemen. Het bewijst vooral dat bezorgen in zijn bedrijfsmodel goed is georganiseerd. Laat één ding duidelijk zijn: online bestellen vind ik inmiddels wél een must. Iedere frituurzaak zou klanten minimaal de mogelijkheid moeten bieden om online te bestellen, direct te betalen en de bestelling op een afgesproken tijdstip af te halen. Nog altijd worden veel bestellingen telefonisch doorgegeven. Dat kost tijd, leidt makkelijker tot misverstanden en soms staat een bestelling klaar die nooit wordt opgehaald. Online bestellen en vooraf betalen voorkomt veel van die problemen. Bovendien leert de praktijk dat klanten online vaak meer bestellen. Dat maakt het bestelproces niet alleen gemakkelijker, maar kan ook rechtstreeks bijdragen aan het rendement.

Bezorgen is een volgende stap.

Daar komen verpakkingen, bezorgers, voertuigen, planning, transactiekosten en mogelijk platformcommissies bij. Bovendien moet je keuken op piekmomenten de extra stroom bestellingen aankunnen zonder dat de klant aan de balie of de afhaler daar last van krijgt. Vergeet ook de gasten die ter plekke eten niet. Als zij last krijgen van de hectiek rond bezorgbestellingen, kan dat ten koste gaan van hun beleving, en van hun volgende bezoek.

En er speelt nog iets: kannibalisatie.

De vaste klant die iedere vrijdag zijn bestelling kwam afhalen, kan besluiten voortaan te laten bezorgen. Dan heb je niet automatisch nieuwe omzet gecreëerd. Je hebt bestaande omzet naar een duurder distributiekanaal verplaatst. Ook de consumentenkant wordt weleens vergeten. Friet en snacks zijn producten waarbij timing telt. Bij afhalen weet je redelijk precies wanneer het eten op tafel staat. Bij bezorgen ben je afhankelijk van drukte, route en bezorger. Terwijl thuis om zes uur gegeten moet worden, een kind naar paardrijles moet en om half zeven de volgende alweer naar de fitness vertrekt. Gemak kan dan zomaar veranderen in wachten. Bezorgen kan absoluut een geweldige aanvulling zijn. Zeker wanneer je er nieuwe klanten, nieuwe eetmomenten en werkelijk extra omzet mee bereikt. Maar kijk niet alleen naar de bezorgomzet. Kijk naar wat er onderaan de streep van overblijft.

Want extra omzet is pas interessant als er ook extra rendement mee wordt bezorgd.