Nieuwsplatform Nu.nl onderzocht eerder dit jaar hoe de kritische consument tegenwoordig naar de horeca kijkt. Het oordeel van de klant luidde: “Duurder mag. Maar het moet wél kloppen.” Voor frituurzaken is de les simpel: perfecte friet, kwalitatieve snacks en puike service. Elke dag.
door Frans van Rooij *
Nu.nl stelde lezers een eenvoudige vraag. Is jouw horecagebruik veranderd? De reacties waren minstens zo helder. Mensen gaan minder vaak. Ze verschuiven van avond naar middag. En ze kiezen opvallend vaak voor thuis eten.
Zeker, ze houden nog steeds van gezelligheid buitenshuis. Maar de rek is er uit. Uit eten, een paar drankjes, een avondje stappen… Het wordt sneller als te duur ervaren.
Wat vooral opvalt bij de reacties, is deze combinatie. Hoge prijzen, maar toch een teleurstellend horecabezoek. Lauwe koffie. Halfvolle glazen. Kleine porties. Matige bediening. Minimale service. Maar tóch een fooi-knop op het pinapparaat.
En wie het gevoel heeft dat de prijs stijgt maar de beleving duikelt, haakt af. Een horecabezoek is geen verwenmoment meer. Het wordt een rekensom. En daarbij vallen de plussen in het niet bij de minnen.
Uit eerder onderzoek (ABN AMRO) bleek al dat fastservice-bedrijven kampen met vraaguitval. Zeker ook omdat de consument de prijs-kwaliteit verhouding niet in orde vindt. Inmiddels geldt dit voor de horeca in de breedte.
Wel zie je dat veel eetgelegenheden volop trendy snackfood op hun kaart zetten. Risico: zulke innovaties zijn parels voor de zwijnen als de basis niet klopt. Mijn zienswijze is: horeca die de basis niet op orde heeft, zal door dit soort fratsen sneller dan ooit terrein verliezen.
Bij een frituurzaak komt de klant primair voor goede friet en vertrouwde snacks. Punt. Alleen blijkt ‘goed’ in de praktijk niet altijd vanzelfsprekend. Als de bon hoger voelt, wordt namelijk elk detail belangrijker. Te slappe of te donkere friet. Olie die je proeft. Portiegroottes die schommelen. Rommelige uitgifte. In onze branche is de gast bikkelhard. Het móet snel én goed, anders is hij weg.
Wat voor friet geldt, geldt net zo hard voor snacks. Niet overal wordt gekozen voor een goede kroket of frikandel. De lage inkoopprijs wint her en der van de kwaliteit. Dat lijkt slim voor de marge, maar het kost de ondernemer herhaalbezoek. Een tegenvallende snack is voor de gast geen detail. Maar het is een reden om de volgende keer over te slaan.
En dan het personeel. Nee, geen bijzaak, maar een kwaliteitsborging. Tempo, netheid en foutloos werken maken het verschil. Een dure frituurinstallatie zónder goed ingewerkt team levert nog altijd geen topresultaat op.
Zeker, natuurlijk kun je met jouw zaak meebewegen met de snacktrends. Maar doe het dan wel in de juiste volgorde. Eerst en altijd moet je kern op orde zijn, pas daarna komen de extra’s. In onze tijd winnen écht niet de zaken met de meeste nieuwtjes. Maar de winnaars zijn gewoon de zaken waar friet, snacks en service elke dag opnieuw kloppen.
* Frans van Rooij schrijft op persoonlijke titel columns voor Frituurwereld over vakmanschap en ondernemerschap in de frituurbranche.
