McDonald’s baas Chris Kempczinski lanceerde de nieuwe McDonald’s Next strategie. Het concern met ruim 45.000 restaurants wereldwijd, waarvan 268 in ons land, zet volgens de topman de volgende stap in zijn ontwikkeling.
Vier dingen over McDonald’s Next.
1. Impuls smaak en kwaliteit
McDonald’s wil acteren op een hoger plan. Smaak en kwaliteit van de gerechten moeten een impuls krijgen. Wensen en suggesties van de gast moeten leiden tot snellere, eigentijdse introducties. Ook moet intensiever met klanten worden samengewerkt om te komen tot co-creaties.
Gastvrijheid, beleving én de productiviteit moeten in de restaurants worden bevorderd. De totale sfeer moet worden opgewaardeerd. Aldus de McTopman.
2. Dynamischer assortiment
De introductie van nieuwe gerechten bij McDonald’s duurt vaak lang. Hiermee is het assortiment in onze tijd van allerlei eettrends vaak niet dynamisch genoeg.
Soms zijn zelfs lapmiddelen nodig om bij de tijd te blijven. Een Nederlands voorbeeld: de sachets met pittige sauzen om vlakke smaken op te peppen. Maar ook speelde McDonald’s onvoldoende in op de internationale kiptrend.
Kempczinski schrijft hierover: “Het concurrentielandschap verandert en daarmee ook de verwachtingen van de klanten. Traditionele concurrenten vernieuwen hun menu’s en een nieuwe golf van specialisten komt op die de smaak en kwaliteit van kip, rundvlees en dranken opnieuw definiëren.”
3. Klantreis: AI én warm
McDonald’s test opnieuw besteltechnologie waar geen medewerker aan te pas komt. Bij vijf Amerikaanse test drive-throughs kan de klant bestellen bij spraakassistent Archy. Hij is de gastheer van AI-platform ArchIQ. Dat is samen met Google is ontwikkeld.
De topman zegt: “Naarmate een groter deel van de klantreis geautomatiseerd wordt, zijn er minder mogelijkheden voor gasten om contact te hebben met onze medewerkers.”
Dit betekent dat de service in de restaurants naar een hoger level moet: “Met minder interacties komt de lat voor gastvrijheid, die ervoor zorgt dat mensen zich gezien, welkom en gewaardeerd voelen, steeds hoger te liggen.”
Naast anoniem gemak moet de gast ook nog altijd kunnen kiezen voor warme gastvrijheid.
4. Macs omzet veert op
Vorig jaar kwamen de omzetgroei van McDonald’s wereldwijd nauwelijks uit boven inflatie. Negatieve ervaringen en reviews van gasten zorgden er de laatste jaren bovendien voor dat het imago wat verbleekte. Ook in Nederland groeide de omzet maar mondjesmaat en uitten gasten veel kritiek.
Dit jaar is het restaurantconcern gestart met goede cijfers. Over de afgelopen kwakkeljaren, schrijft Kempczinski: “Hoewel de perceptie van onze klantwaarde in de meeste markten is hersteld, herinnert het ons eraan dat we bij elk bezoek opnieuw onze waarde moeten verdienen.”
“Klanten rekenen er ook op dat we aantrekkelijke, voorspelbare waarde bieden, zeker in deze tijd van ongekende inflatie.” Over de marktleidende positie van McDonald’s schrijft de topman: “In een wereld waar elk restaurant met een simpele swipe op de telefoon te bereiken is, bestaat er geen tweede plaats.”
